I consumi sono cambiati, e anche i consumatori. Gli imprenditori non possono fare altro che cercare di adattarsi al profilo dei nuovi consumatori del XXI secolo, le cui necessità, esigenze e possibilità economiche sono diverse rispetto ai consumatori degli scorsi anni. I nuovi consumatori conoscono esattamente i loro diritti e i prodotti simili. Sì, i tuoi clienti conoscono i tuoi competitor e sanno come ottenere il prodotto migliore. La soluzione ideale è studiarne bene il profilo e non farsi cogliere impreparati: solo sapendo cosa cercano e come reagiscono potrai offrire loro un servizio adeguato.
I consumatori del XXI secolo sono più esigenti
Grazie alle nuove tecnologie esistono vari metodi per entrare in contatto con la tua società, ma ciò significa anche una maggiore esposizione alle critiche. E i consumatori moderni sono più esigenti. Attenzione, non è un aspetto negativo, anzi: le critiche possono aiutarti a migliorare i tuoi servizi e a rafforzare i punti deboli. Se i clienti insoddisfatti non si lamentano con te e si rivolgono direttamente ai tuoi concorrenti senza darti nessuna spiegazione, non potrai mai imparare dai tuoi errori.
Consumatori infedeli
La fidelizzazione di un cliente è importantissima ma, nonostante ormai tu lo sappia più che bene, l’offerta è così vasta da renderlo decisamente difficile. Se fossi un cliente e ricevessi un’offerta migliore, come ti comporteresti? Nessun dubbio: la coglieresti.
È possibile fidelizzare un cliente? Non completamente. Prepara formulari per valutare la soddisfazione, puoi anche decidere di chiamare i clienti e “tormentarli” per verificare che vada tutto bene. Il cliente vuole essere coccolato, vuole attenzioni e sentirsi al centro dell’attenzione, altrimenti ti sarà immediatamente infedele.
Consumatori informati
Le nuove tecnologie hanno pro e contro. Aiutano moltissimo le imprese, ma anche i consumatori. I consumatori moderni sono informatissimi: sfruttano le nuove tecnologie per sondare le opinioni e confrontare offerte, prodotti, prezzi e servizi. Quando vengono da te per la prima volta, hanno già studiato, cercato e comparato – sanno esattamente cosa gli proporrai.
Alla luce di ciò, non è raro che un cliente moderno ti chieda lo stesso servizio offerto da un’altra società. Devi saper giocare bene le tue carte: una risposta negativa ti farà perdere il cliente, ma ricorda sempre che se si è rivolto a te c’è un motivo. Se non ti sta chiedendo nulla di impossibile, accontentalo. Se, invece, ti sembra stia esagerando, parla chiaro e spiegagli in maniera ragionevole cosa differenzia la tua azienda dalle altre.
Consumatori esigenti sui tempi di consegna
Per i clienti moderni il tempo è oro, più brillante e prezioso che mai. Non sopportano ritardi nelle consegne, per cui se hai asserito di poter consegnare un lavoro in un tempo determinato, devi assolutamente rispettarlo. In questo caso, considerare sempre qualche giorno in più in caso di possibili imprevisti è un’ottima soluzione. Prevenire è meglio che curare.
Se, inoltre, offri anche un servizio di revisione o riparazione a seguito di una ristrutturazione, non puoi saltare nemmeno un appuntamento. Questo tipo di servizio post-vendita deve avere dei termini di tempo molto rigidi. Offri sempre meno di quello che puoi dare. Se comunicherai un tempo di consegna più ampio del previsto, il cliente sarà più che soddisfatto di vedere che i lavori sono stati terminati in anticipo.
