A nessuno piace ricevere una recensione negativa: ci si resta davvero malissimo. Ma non è una catastrofe, bisogna sempre pensare che è proprio dalla crisi che nascono le opportunità. Ricevere una recensione negativa può essere l’occasione perfetta per dimostrare che siamo seri, professionali, umili e rinforzare così la nostra posizione su internet.
Rispondi
È fondamentale che tu risponda sempre a qualsiasi recensione, anche alle più assurde. Una recensione negativa potrebbe essere interpretata in qualsiasi modo da un futuro potenziale cliente: se non rispondi sembrerà che chi scrive abbia ragione. Controbattendo con la tua opinione minimizzerai il danno.
Professionalità
Il cliente potrebbe essere insoddisfatto per vari motivi, ma ricorda che la tua risposta deve essere sempre cortese, gentile e conciliante. Non rispondere mai se sei arrabbiato. Meglio far sbollire la rabbia, fare un bel respiro e rispondere nel modo più diplomatico possibile. Così facendo avrai due vantaggi: da un lato chi legge il tuo profilo ti considererà una persona equilibrata, ragionevole, di cui ci si può fidare e con cui si può avere una discussione costruttiva; dall’altro ti aiuterà nel seguente passo…
Contatta il cliente
Se hai fatto tutto il possibile per calmare il cliente, è arrivato il momento di contattarlo per risolvere la situazione. Affronta il problema di petto, senza scuse, ma sempre con calma e lucidità. Dovrai fare in modo che il cliente ti ascolti e ti capisca, quindi non rinfacciargli niente e non dare la colpa ad altri. Una volta che vi siete capiti o siete arrivati a un accordo, chiedigli di cancellare la recensione o, almeno, di riscriverla o di aggiungere una nota. Se farai tutto il possibile per risolvere il danno subito, alla fine il cliente sarà soddisfatto.
Chiedi scusa
Esistono moltissimi modi per trasformare un “mi dispiace” in un “grazie”. Metti da parte l’orgoglio, mostra tutta la tua umiltà (sia al cliente che a chiunque visiti il tuo profilo) e lavora sodo per ribaltare la situazione.
Cura l’ortografia
Ricorda che scrivere in modo chiaro e senza errori trasmetterà sicurezza e fiducia. Prenditi 10 minuti per rileggere e controllare il messaggio prima di inviarlo. La tua immagine ne beneficerà.
Sfrutta il feedback
Annota le lamentele, analizzale e prendi sul serio le critiche. Certo, esistono dei casi particolari, ma l’85% delle volte la lingua batte dove il dente duole. Le recensioni negative possono aiutarti a fare luce sui tuoi punti deboli e imparare a lavorare meglio.
Ribalta la situazione
È la cosa più importante. Lavora sodo, ottieni quante più recensioni positive possibile e lascia che siano clienti soddisfatti a screditare quelle negative. Non sorprenderti se un cliente soddisfatto scrive che “le recensioni negative lasciano il tempo che trovano”: è il risultato di un lavoro ben fatto e di una buona presenza su internet.
