In qualsiasi lavoro la reputazione è sempre da tenere molto in considerazione, se poi si lavora a contatto col pubblico avere una buona reputazione è vitale dato che le recensioni lasciate dai tuoi clienti sulle tue prestazioni saranno importanti per ottenerne di nuovi. Infatti, gli utenti di Internet prestano molta attenzione alle recensioni prima di acquistare un prodotto o richiedere un servizio online.
Saper affrontare le varie recensioni lasciate dai clienti nella tua scheda personale è di vitale importanza. Ecco 5 tipi di recensioni: scopri come rispondere nel modo giusto.
1. Nessuno ha risposto
Su Internet la rapidità e l’agilità del servizio sono tutto. Su Habitissimo, ad esempio, se un cliente non riceve una risposta poco dopo aver inviato una richiesta di preventivo, si spazientirà e probabilmente lascerà una recensione negativa scrivendo che nessuno lo ha contattato.
È però anche possibile che tu abbia cercato di metterti in contatto con il cliente, che magari non ti ha risposto o non ti ha richiamato perchè non sapeva di chi fosse il numero sconosciuto che lo stava chiamando.
Cosa fare?
Rispondi chiarendo perchè non lo hai contattato (stavo lavorando, di solito chiamo sempre verso le ore XX,…) ma, soprattutto, chiamalo subito! Se, invece, lo hai già contattato, cerca di essere il più gentile possibile e chiedi qual è il momento migliore per ricontattarlo.
Mandargli una mail in cui gli spieghi perchè lo stai contattando è un’altra soluzione. Ricorda di aggiungere sempre i tuoi contatti. Mostrerai interesse e creerai fiducia nel cliente che potrà contattarti quando preferisce.
2. Il lavoro svolto è pessimo
Ti potrebbe capitare di confrontarti con un cliente scontento del lavoro svolto, che considera assolutamente pessimo. Oppure potresti aver commesso qualche errore di esecuzione e il cliente non ha apprezzato i tuoi sforzi per risolverlo. In ognuno di questi casi gli utenti lasciano commenti piuttosto negativi.
Cosa fare?
Empatizza con il cliente. Mettiti nei suoi panni e cerca di capire come puoi risolvere il problema. Rispondi alla recensione proponendo una soluzione appropriata e cerca di sbloccare la situazione.
Se gestirai questa situazione nel modo più corretto creerai un’impressione positiva negli utenti che leggeranno le tue recensioni.
3. Clienti aggressivi
Potresti ricevere recensioni scritte con toni aspri da clienti che, per vari motivi (problemi di pagamento, ritardo nei lavori, imprevisti, …) reagiscono “di pancia”. Di solito cercano uno sfogo più che una soluzione.
Cosa fare?
Rispetta l’opinione del cliente. Non mancare mai di rispetto e non abbassarti mai allo stesso livello, altrimenti ne scaturirà una discussione inutile. Limitati a dare al cliente la migliore risposta possibile. Devi essere gentile e cordiale. Scusati e cerca di risolvere il problema (se possibile) in modo da non perdere per sempre un cliente.
4. Concorrenza o “troll”
Questo tipo di recensioni sono facili da identificare perchè non sono altro che critiche senza fondamento. Non si basano su nessuna esperienza in particolare e sfoggiano un linguaggio aggressivo o critiche distruttive.
Cosa fare?
In questo caso la cosa migliore è contattare il sito sul quale è stata lasciata la recensione e chiedere che venga eliminata. È un processo complicato: devi dimostrare che non si tratta dell’opinione reale di un cliente.
5. Un servizio eccellente
Ma non ci sono solo recensioni negative. La maggior parte di quelle che riceverai saranno senz’altro positive. I clienti soddisfatti che sanno come funziona Internet non esitano a commentare la loro esperienza.
Cosa fare?
Anche se la recensione “parla da sola”, è comunque meglio rispondere ringraziando. Scrivere un grazie non costa niente! Ricorda che le tue risposte saranno lette da molti utenti, e questo può essere un punto a tuo favore per ottenere nuovi clienti.
