Instaurare un buon rapporto con i clienti è di fondamentale importanza per la tua attività, indipendentemente dal settore in cui operi e dalla tipologia di utenti che si rivolgono a te. Per cominciare bisogna sempre presentarsi in maniera attenta e professionale in ogni situazione, di persona ma anche attraverso il telefono, un messaggio o una email. Rispondere in maniera inadeguata non solo può farti perdere il cliente ma anche danneggiare la tua immagine attraverso il passaparola oppure delle cattive recensioni. Per cui, in ogni tipo di comunicazione, ricordati di rispondere senza commettere questi 5 errori.
Evita sempre di dare risposte approssimative e standardizzate perché il cliente può sentirsi scarsamente considerato. Ogni caso è differente per cui ogni situazione deve essere analizzata con la dovuta attenzione per fornire risposte adeguate e personalizzate. Una buona risposta viene sempre dopo l’ascolto. Può essere necessario anche fare ulteriori domande per capire meglio la richiesta del cliente e solo dopo esprimersi a riguardo. Se si tratta di una questione complessa potrebbe essere necessario prendere del tempo per spiegare con calma, ma non si tratta di tempo perso poiché rafforza il rapporto con il cliente.
Un altro errore da evitare quando si risponde ad un cliente è non essere completamente trasparenti nei suoi confronti. Essere chiari e non omettere qualcosa di importante al solo scopo di non scontentare il cliente o deludere le sue aspettative. Dire sempre le cose come stanno consente di non avere problemi in futuro e di ispirare fiducia, per cui è conveniente anche quando la questione può essere poco piacevole per il cliente.
Per far sentire importante ogni cliente è necessario riuscire ad entrare in empatia. Per farlo è necessario mettersi nei panni del cliente, comprendere quali sono le sue reali motivazioni, i suoi timori e le sue incertezze. Mostrare un reale interesse nel dare supporto personalizzato è una carta vincente nel rapporto con i clienti. Se si riesce a sviluppare una relazione si ha la chiave per instaurare un rapporto di fiducia ed infondere sicurezza nel cliente.
La risposta ad un commento, ad una recensione o ad una domanda è occasione per esprimere riconoscenza al cliente per averti scelto rispetto ai tuoi competitors. Non perdere questa opportunità per dire grazie per la preferenza accordata e per averti dato occasione di lavorare per lui. A maggior ragione, se l’oggetto della discussione è un errore commesso è bene scusarsi sempre per l’accaduto ed evitare di rispondere in modo sgarbato.
Capita a tutti di non poter rispondere a tutte le richieste ricevute a causa di troppo impegni. Se questo può accadere nella vita privata, nel lavoro conviene evitarlo assolutamente poiché un comportamento di questo tipo pesa sull’immagine dell’attività. Non avere alcun riscontro è frustante per il cliente. Nessuno ama non ricevere alcuna risposta. Piuttosto utilizza una risposta automatica che informi che in questo momento non sei disponibile, spiegando i motivi e quando sarai disponibile. Anche in caso di problemi con un cliente, rispondere sempre è indice di professionalità, nonostante i commenti ricevuti possano essere poco graditi.
