A volte i clienti possono lasciare recensioni negative. Prima di rispondere cerca innanzitutto di capire da chi provengono:
– Cliente insoddisfatto che propone una soluzione: si tratta di clienti insoddisfatti del lavoro svolto o del servizio clienti, ma che propongono comunque una soluzione per migliorare i prodotti o servizi offerti.
– Cliente aggressivo: è il tipo di persona che scrive “di getto”, sfogandosi senza proporre nessuna soluzione. Rispondi sempre cercando di risolvere il problema, eviterai di perdere un cliente.
– Spam o “troll”: è facile da identificare perché è una critica distruttiva senza fondamenti, non si basa su nessuna esperienza precisa e il linguaggio è aggressivo.
Rispondi sempre a tutte le recensioni, sia positive che negative
Una volta chiarito chi ha lasciato una recensione:
– Rispondi sempre: rispondere a tutte le recensioni è importantissimo, anche a quelle negative. L’immagine della tua attività ne trarrà beneficio.
– Rispetta le opinioni: non dilungarti in discussioni inutili, limitati a dare al cliente una risposta chiara e completa.
– Cerca di capire il cliente: mettiti nei suoi panni e pensa a come risolvere il problema.
– Ringrazia: ringraziare non costa nulla, anche quando ti criticano. Mostra il tuo lato più gentile e ringrazia per la recensione.
– Non cancellare le recensioni: non eliminare nemmeno quelle spam, possono giocare a tuo favore. Cancella solo quelle cariche di insulti o minacce.
– Pensa positivo: parti dalle critiche per trovare soluzioni o alternative migliori.
