Nel tuo percorso professionale ti sarai trovato a lavorare con differenti tipologie di clientela. Ognuno ha un approccio differente quando deve effettuare dei lavori in casa, a partire dal primo contatto. Fra tutti, i clienti più esigenti possono essere complessi da gestire poiché si può avere difficoltà a relazionarsi ed entrare in empatia con essi. Adottando delle tecniche ad hoc però anche i clienti più difficili possono diventare alleati e si può riuscire a stabilire una relazione proficua per entrambe le parti.
Agli occhi del professionista un cliente con esigenze superiori al normale è un problema da gestire. Ci sono i perfezionisti che faranno di tutto per ottenere esattamente quello che vogliono, quelli che hanno la mania del controllo, ma anche quelli che chiedono tempi impossibili per terminare un’intervento. Questo può essere aggravato da un brutto carattere che li porta a porsi in maniera ostile. In ogni caso relazionarsi con clienti difficili è sempre una bella sfida, ma se metti in atto una strategia corretta puoi riuscire a gestirli.
Un cliente che ai tuoi occhi appare eccessivamente esigente è una persona che sta investendo dei soldi per il lavoro che ti ha commissionato e pertanto si aspetta un risultato che possa soddisfare le sue aspettative, secondo quanto avete pattuito.L’imperativo in questi casi è impegnarsi al massimo per soddisfare le richieste. D’altronde il cliente ha sempre ragione. Questa sarà occasione per metterti alla prova, umanamente e professionalmente. Un’esperienza che potrebbe portarti a superare i tuoi limiti e ad ottenere risultati che vanno oltre l’ordinario, che probabilmente altrimenti non avresti raggiunto.
Uno sforzo che dovresti fare ogni volta che entri in contatto con un cliente particolarmente esigente è metterti nei suoi panni per capire quali sono le sue motivazioni e cosa lo porta ad avere un determinato comportamento. È più semplice riuscire ad accontentare pienamente qualcuno se si è compreso fino in fondo di cosa ha realmente bisogno ed il perché. Un dialogo sincero e dai toni pacati con questo tipo di clienti, permetterà di raccogliere le informazioni necessarie.
Quando ti trovi ad interfacciarti con un cliente particolarmente esigente, se vuoi uscirne vincente devi utilizzare una tattica e non lasciare niente al caso. Affinché le sue esigenze non ti impediscano di svolgere il tuo lavoro è necessario che sia dalla tua parte. Richieste troppo esigenti vanno quindi orientate in modo che non costituiscano un problema ostacolando il lavoro.Puoi fargli capire i limiti delle sue richieste da un punto di vista tecnico e spiegargli che non tutte le richieste possono essere esaudite, ad esempio se vanno contro normative che il cliente non conosce oppure se un determinato materiale non consente di realizzare quanto desidererebbe.
Per entrare in sintonia con un cliente esigente a volte bisogna trovare un compromesso che possa soddisfare entrambe le parti. Ognuno naturalmente deve cercare di trarre l’acqua al proprio mulino. Da una parte tu devi far quadrare i tuoi conti e le tue risorse umane e materiali, mentre il cliente ha le proprie esigenze, le sue necessità ed i suoi desideri da far valere.
Instaurare un buon rapporto con un cliente particolarmente esigente può essere più facile di quello che sembra. Per coinvolgerlo bisogna farlo sentire parte del team e non un avversario. Un clima disteso ed amichevole è ideale per affrontare tutto nel migliore dei modi, soprattutto se si tratta di un lavoro che richiede molto tempo.
Più di tutto ciò che il cliente esigente si aspetta è essere compreso fino in fondo, sentire che dall’altra parte le sue richieste vengono capite e che si faccia il possibile per esaudirle. Perciò è fondamentale rassicurare il cliente sia attraverso le parole che attraverso i fatti, facendogli così acquisire maggiore fiducia. “Ci pensiamo noi” oppure “Ci impegneremo al massimo per soddisfare le sue richieste” sono frasi che possono rincuorare il cliente esigente. Anche nel caso in cui le cose si mettono male ed il cliente è infuriato per una negligenza o per qualcosa che non soddisfa pienamente le sue aspettative, l’atteggiamento più saggio da adottare è cercare di confortare il cliente assumendosi a pieno le proprie responsabilità.
